Comment les fournisseurs d'énergie professionnels gèrent la relation client ?

Le 28/02/2022

Depuis la multiplication des fournisseurs d’énergie ainsi que la libéralisation du marché de l’énergie, les exigences exposées par les clients des fournisseurs augmentent et se spécifient. L’accessibilité à n’importe quelle offre et à n’importe quel fournisseur, à tout moment, cela permet une émancipation des clients qui n’hésitent plus à faire parvenir à leur fournisseurs leurs attentes ainsi que leurs exigences. Ces attentes et ces exigences évoluent donc avec le temps ainsi qu’avec la société, et elles deviennent en effet de plus en plus précises, de plus en plus pointues. Ces mêmes clients possèdent des attentes pointues sur les prix mais, pas que ! Ils en attendent également beaucoup de la relation client avec le fournisseur.

CRM pour les fournisseurs d’énergie

Malheureusement, il est vrai que les fournisseurs d’énergie ne sont pas reconnus pour leur gestion des relations clients ou l’utilisation de CRM performants (CRM Hubspot, salesforce, Efficy…). En effet, les fournisseurs sont plutôt reconnus par leur mauvaise réputation dans ce domaine. Cette réputation est souvent mesurée par un NPS (Net Promoter Score) et se calcule à partir d’une simple question : recommanderiez-vous le service à un proche ? C’est donc au client d’attribuer une note sur 10. Plus la note est basse, plus le NPS du fournisseur est bas et donc sa réputation pour ses relations clients.

Si la relation client est mal gérée au sein d’un fournisseur, c’est sa réputation qui baisse. Et ses clients sont bien plus à mêmes à aller voir la concurrence !

Gestion de la relation client

Mais alors, comment est-ce que les fournisseurs d’énergie professionnels gèrent leurs relations clients ? Et quels sont les outils qu’ils utilisent afin de gérer cette relation avec ces clients ?

Afin de gérer leurs relations avec leurs clients, les fournisseurs cherchent à impliquer les clients au sein des contrats eux-mêmes !

Pour ce faire, des offres « participatives » sont créées. En effet, de plus en plus d’offres permettent au client de consulter sa consommation via des applications mobiles par exemple. Pour inclure les clients au sein même de l’offre, les fournisseurs incluent des options donc de suivi de consommation, des conseils pour justement modifier sa consommation à la baisse ou même la rendre plus écologique ! 

De plus, les fournisseurs ne manquent pas d’imagination afin d’agrémenter leur relation client ! Ils multiplient les canaux faits pour les joindre en passant par : les réseaux sociaux, leurs sites internet, des chats sont parfois mis à disposition, des adresses mails, des systèmes de rappels gratuits… Toutes ces options sont donc faites afin d’enrichir les relations clients !

Les fonctionnalités des espaces clients des fournisseurs d’énergie

Pour éclaircir la situation, prenons des exemples ! Prenons les exemples des espaces clients des fournisseurs ainsi que leurs fonctionnalités. Quelles sont les particularités des espaces clients EDF, Engie, Eni et TotalEnergies ?

Pour EDF, l’espace client vous donne accès à plusieurs fonctionnalités, en voici la liste :

• Vous avez accès à vos données personnelles, celles-ci sont modifiables ;
• Vous pouvez déclarer un déménagement avec EDF également ;
• Vous avez accès à vos factures : vous pouvez les consulter, les télécharger, les régler, les gérer ! Vous pouvez également demander le prélèvement automatique pour vos factures et mettre à jour toutes vos coordonnées bancaires ;
• Vous pouvez également transmettre votre relevé de compteur EDF à votre fournisseur directement sur l’espace client ;
• Vous avez évidemment accès à une attestation EDF témoignant de votre contrat ;
• Ainsi que la possibilité de souscrire à des services optionnels proposés par le fournisseur.

Les espaces clients EDF sont disponibles tous les jours, 24h/24. Vous avez également la possibilité d’accéder à une application mobile sur laquelle retrouver votre espace client !

Prenons ensuite l’exemple d’Engie, qu’en est-il pour le fournisseur ? Et bien, pour Engie, c’est sensiblement la même chose que pour EDF ! Vous avez accès à toute une partie concernant votre consommation et vos relevés. Vous pouvez donc suivre votre consommation jour par jour et vous avez accès à des conseils afin de réaliser des économies d’énergie. Vous avez aussi accès à votre contrat et vos factures, vous pouvez modifier le moyen de paiement.

Toutes les options sont les mêmes, sauf qu’Engie vous apporte un petit plus : vous pouvez contacter le service client par tchat ainsi que par téléphone.

L’espace client est également accessible 24h/24, 7j7.

Pour Eni, c’est la même chose ! L’espace client du fournisseur offre les mêmes options que ces deux prédécesseurs. Le fournisseur ajoute cependant une option de contact d’urgence ! En effet, vous pouvez accéder à un outil de service rapide « Eni urgence » au sein même de votre espace client. Pour le reste, c’est identique à EDF.

Et enfin, concernant TotalEnergies… C’est toujours pareil. Les options et fonctionnalités sont les mêmes. Il semblerait qu’il y ait une trame identique à tous les fournisseurs. Les points les plus importants sont l’accessibilité au contrat et à la consommation ! Cependant, grâce au service client, TotalEnergies vous permet de parrainer ses proches ! Ce parrainage est un code unique et est accessible directement sur le service client !

Dans la finalité, on s’aperçoit donc que les fournisseurs possèdent tous relativement les mêmes outils afin de gérer leurs relations avec leurs clients.